"Oi,
você é um robô?" é, além da pergunta mais frequente, a mais estranha que
Simone Souza Lourenço, de 28 anos, recebe todos os dias no seu trabalho. A
jovem é atendente exclusiva de WhatsApp de um shopping de Campinas (SP) há
pouco mais de um ano. O cargo é tendência nas empresas e tem remuneração entre
R$ 1,5 mil a R$ 2 mil.
Simone
tem o trabalho que parece dos sonhos: fica o dia todo no celular e
"passeia" por lojas do shopping. Mas, a rotina não é tão simples
assim.
"Eu
fico andando pelo shopping, respondo as dúvidas dos clientes, vou até as lojas
checar respostas para eles, caminho bastante para conseguir fazer tudo",
conta.
Durante
a entrevista ao G1, o aplicativo do shopping
recebeu, em uma hora, mais de 20 mensagens solicitando os serviços de Simone.
"Os
assuntos mais tratados são sobre compras, funcionamento dos serviços, horários
e poucas reclamações. A maior parte das mensagens vem de mulheres e a pergunta
mais estranha é 'Oi, você é um robô?´. A maior parte das pessoas tem
curiosidade em saber quem sou", conta Simone.
É preciso ter tato
Para
enfrentar as dificuldades da função, Simone conta que é preciso ter tato.
"Às
vezes é uma pessoa mais velha, ela não entende muito bem, você precisa explicar
certinho. Ou, às vezes, uma pessoa que usa muitas gírias e você precisa
entender o que ela está falando. É preciso tato. Fora isso não tem muita
dificuldade. Às vezes a gente recebe algum spam ou piada, deletamos e
ignoramos", explica a atendente de WhatsApp.
São,
em média, três mil mensagens por mês, e a frequência maior é nos feriados e
finais de semana.
Necessidade de serviço
Segundo
José Baptista, gerente de operações da empresa que oferece soluções integradas
de infraestrutura para o shopping - e que empregou Simone e mais duas pessoas
-, a necessidade de uma atendente de WhatsApp surgiu após perceberem que os
clientes buscavam uma comunicação mais ágil.
"O
cliente quer um atendimento diferente através da comunicação via celular, e o
WhatsApp é uma ferramenta mundial que veio a calhar com essa necessidade. Por
exemplo, uma pessoa quer comprar um item doméstico. Ela entra no aplicativo, se
comunica e a funcionária da nossa empresa vai até uma loja, verifica preço e
qualidade e devolve ao nosso cliente", afirma Baptista.
Perfil da vaga
A
função vem ganhando espaço no mercado de trabalho e o desafio é fazer bom uso
de uma ferramenta desenhada para o pessoal.
"Isso
está muito relacionado à nova dinâmica que os consumidores e os clientes têm
exigido com as empresas. Eles buscam mais velocidade, dinamismo e soluções
rápidas para um problema", explica Luiz Drouet, gestor de uma consultoria
de recursos humanos de Campinas.
Para
o cargo de atendente de WhatsApp é necessário ter boa comunicação e competência
técnica de redação.
"Ainda
que a comunicação seja mais informal, qualquer erro prejudica a imagem da
empresa. É preciso também ter domínio do serviço prestado e agilidade para
encontrar a solução dos problemas", afirma Drouet, que também que os
jovens tem mais facilidade na área.
Baptista
garante que suas funcionárias receberam um treinamento para desempenhar bem a
função.
"O
profissional aprende como atender melhor o cliente, há uma orientação sobre
respostas, palavras, e que seja de forma rápida e dinâmica. Como ela tem vários
chamados durante o dia, não pode demorar muito fazendo respostas longas ou
criando vínculos", explica.
Recomendações para empresas
O
uso do WhatsApp de forma corporativa pode trazer riscos se não houver um devido
treinamento e acompanhamento do profissional, afirma Drouet.
"É
muito fácil um cliente conseguir registrar um texto que foi enviado e depois
repercutir nas redes sociais. Então, o treinamento e supervisão desse processo
são importantes. Não é como o call center, que é registrado e acompanhado
simultaneamente", diz o consultor de RH.
As
empresas, seja de grande, médio ou pequeno porte, devem traçar uma estratégia
para esse canal de comunicação, segundo Drouet.
"A
exigência do consumidor vai ser diretamente relacionada ao perfil da
ferramenta. Se ele está acostumado a trocar mensagens instantâneas e ter um
pronto retorno a partir do momento que ela utiliza isso para se relacionar com uma
organização, ela também vai exigir prontidão", afirma.
Uso do aplicativo para campanha
Com
o sucesso do WhatsApp para atendimento ao cliente, uma empresa de produtos
alimentícios de massa folhada, em Campinas,
decidiu fazer uma campanha do Dia das Mães e receber o material dos
participantes pelo aplicativo.
Segundo
Camila Gazotto, redatora da agência de publicidade responsável pela campanha, o
uso do WhatsApp foi uma tentativa de fazer com que a participação fosse mais
ágil.
"As
pessoas, ultimamente, gravam aúdio, fotos e vídeos, tudo pelo celular.
Dificilmente
elas utilizam alguma câmera. Então, se já está no celular, é muito mais facil
usar o canal do WhatsApp e enviar do que transferir para o computador, que é
muito mais complicado", afirma Camila.
É
a primeira vez que a agência usa o aplicativo em uma campanha, mas tem clientes
que usam o WhatsApp para atendimento, segundo a redatora.
"Vimos
que as pessoas estão cada vez mais usando esse canal e está funcionando para os
nossos clientes. Eu tenho um tempo de resposta de até duas horas para não
deixar os clientes esperando muito tempo, mas também para lidar com minhas
outras tarefas diárias, e tenho resposta padrão para algumas perguntas
frequentes", completa Camila.
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